Трафик по сервису (настройки)

Last modified: 11 months ago

В статье описаны настройки для работы с Трафиком по направлению Послепродажного обслуживания автомобилей.

Порядок работы с Трафиком по сервису описан в статье Клиентский трафик по Сервису

Требования к системе

Подключение опции «Сервисный трафик» (модуль MTWorkshop) – обязательно.

Опция реализует сервис учета коммуникаций с Клиентом по направлению послепродажного обслуживания автомобилей.

При наличии интеграции с АТС рекомендована настройка автоматической регистрации Трафика по Звонку

Справочники

Направления для упущенного трафика (справочник)

По умолчанию справочник предзаполняется базовыми записями (Колл-центр, Продажи, Сервис), с возможностью редактирования (кнопка «Изменить» на верхней панели инструментов) и создания новых (кнопка «Создать» на верхней панели инструментов).

Используется для фильтрации «Причин упущенных контактов» по направлению пользователя (создателя Трафика) через его «ЦФО»:

Сотрудник → Должность → Отдел → ЦФО → Направление для упущенного трафика →

Причины упущенных контактов

Формы первичного контакта (справочник)

Создать нужное количество записей (Звонок, Визит, Email и т.д.) через кнопку «Создать» на верхней панели инструментов справочника.

Значения справочника доступны к выбору в форме регистрации Трафика, в поле «Форма контакта».

Проблемы при фиксации трафика (справочник)

Создать список типовых проблем сотрудника при регистрации Трафика, через кнопку «Создать» на верхней панели инструментов справочника.

Значения справочника доступны к выбору в форме регистрации Трафика, в поле «Проблема».

Если в форме Трафика заполнено поле «Проблема», выбранные значения выводятся

В списке зарегистрированного трафика (раздел проводника «MTWorkshop | Воронка продаж сервиса | Клиентский трафик (сервис)») в графе «Проблема при фиксации».

В стандартном отчете МТ «Клиентский трафик (сервис)» в графе «Проблема при фиксации».

Виды клиентского трафика (справочник)

Записи справочника

формируют набор кнопок для выбора Вида трафика

(количество + названия кнопок)

определяют расположение кнопок

(строка + столбец)

в форме регистрации Трафика (раздел проводника «Регистрация вх. контактов»).

Причины обращений на сервис (справочник)

Записи справочника формируют в форме регистрации Трафика (раздел проводника «Регистрация вх. контактов») набор кнопок для выбора причины обращения на Сервис.

Если в справочнике создана хотя бы одна запись, то требование по выбору «Причины обращения на сервис» (активация одной из кнопок) в форме Регистрации вх. контактов по направлению послепродажного обслуживания автомобилей (Сервис и Сервис кузовной).

Причины упущенных контактов (справочник)

Создать нужное количество записей (список стандартных причин для упущенных контактов).

Для возможности фильтрации списка причин упущенных контактов по Направлению и Этапу регистрации трафика, в созданной записи справочника следует заполнить вкладки

Причина упущ. Контакта - Направление - через кнопку «Изменить» на верхней панели инструментов;

Причина упущ. Контакта – Этап регистрации трафика - через кнопку «Создать» на верхней панели инструментов.

Значения причин упущенного контакта по этапу Регистрация и направлению Колл-центр предлагаются к выбору по кнопке «Ок+Действие → Упущенный контакт» в окне Регистрации вх. контактов. Выбранное значение заполняется в поле «Причина упущенного контакта, КЦ» в заголовке формы Трафика.

Значения причин упущенного контакта по этапу Обработка и направлению Сервис предлагаются к выбору

по кнопке «Ок+Действие → Отказ от записи» в окне Регистрация вх. контактов и при закрытии;

при закрытии без сохранения (по кнопке «Отмена») новой формы Записи или Заказ-наряда (Предложения),
которые созданы из Трафика

или

для которых нет сохраненного Трафика, при условии настройки параметра «Создавать трафик, при создании ЗН» = ДА.

Выбранное значение заполняется в поле «Причина упущенного контакта, Сотрудник» в заголовке формы Трафика

Должности (справочник)

В должностях сотрудников Сервиса заполнить вкладку «Виды трафика при регистрации» - выделить «галочками» Виды трафика для направления послепродажного обслуживания автомобилей, которые можно будет распределять на Сотрудника в данной Должности.

Сотрудники (справочник)

При регистрации входящего контакта в поле «Сотрудник» к выбору доступны ФИО из записей справочника «Сотрудники»

«Площадка» (в Трафике) = основной или доп. Площадке сотрудника.

В Должностях, для которых в справочнике «Должности» на вкладке «Виды трафика при регистрации» активирован соответствующий Вид трафика.

Работающие в текущую дату (согласно «Календарю сотрудников», который заполняется автоматически, при заполнении «Календаря К. Сервиса»).

Клиентский трафик, в котором заполнено поле «Сотрудник», является распределенным, т.к. назначен ответственный за обработку Трафика

ЦФО (справочник)

Заполнить поле «Направление для упущенного трафика».

Настройка обеспечивает фильтрацию Причин упущенного контакта по направлению пользователя (создателя Трафика):

Сотрудник → Должность → Отдел → ЦФО → Направление для упущенного трафика

Маркетинговые мероприятия (справочник)

Записи справочника доступны к выбору в поле «ММ» в форме регистрации входящих контактов.

Источники информации (справочник)

Создать записи с признаком «Сервис» = ДА (в Заголовке).

При необходимости распределения Источников по Маркам – заполнить вкладку «Источники информации-Марки».

В форме регистрации входящего контакта, при выборе Вида клиентского трафика, относящегося к направлению послепродажного обслуживания автомобилей (кнопки: Сервис, Сервис кузовной, Запчасти), в поле «Источник» к выбору предлагаются записи справочника «Источники информации» с признаком «Сервис» = ДА и фильтром по Марке, если в Трафике заполнено поле «Марка»

Внутренние номера телефонов (справочник)

Создать записи по Площадкам и Видам клиентского трафика.

В форме регистрации входящего контакта, в поле «Внутренние номера телефонов», выводится список записей справочника «Внутренние номера телефонов» с фильтром по выбранным Виду трафика и Площадке.

Для случаев, когда форма регистрации входящих контактов открыта из Списка событий по Входящему звонку, нажатием кнопки «Трафик» (требуется настройка интеграции МТ с внутренней АТС), в МТ предусмотрена возможность переадресации Входящего звонка на внутренний номер Сотрудника, по нажатию кнопки в списке «Внутренние номера телефонов»

Настройки полей раздела Регистрация вх. Контактов (раздел в модуле Автосалон)

Настройка позволяет изменить, под логику собственных бизнес-процессов, правила заполнения полей (видимость и обязательность поля) в форме Регистрации вх. Контактов для конкретной Площадки, Вида клиентского трафика, Формы первичного контакта и Марки

На верхней панели инструментов нажать кнопку «Создать».

В окне новой записи заполнить поля, определяющие Клиентский трафик, для которого создается новое правило: Площадка, Вид клиентского трафика , Форма первичного контакта и Марка.

Обязательные к заполнению поля подсвечены желтым фоном

Выбрать «Поле», для которого создается новое правило.

Определить «Видимость поля».

Сохранить изменения нажатием «Ок».

Сохраненная настройка будет применяться при Регистрации вх. Контактов на соответствующей Площадке для выбранного Вида клиентского трафика, Формы первичного контакта и Марки

Параметры

При необходимости, заполнить параметры:

Время обработки трафика, минут

Создавать трафик, при создании ЗН
Функциональность автоматического создания Трафика при создании Заказ-наряда требует комплексных настроек системы (описание настроек)

Фильтр по ЗН для привязки трафика

Порядок настройки описан в статье Параметры МТ

Пояснения см. в описании параметров

Настройки для автоматической регистрации трафика при создании ЗН

Наличие опции «Сервисный трафик» (FEATURE_SERVICETRAFFIC).

Параметр «Создавать трафик при создании ЗН» = ДА или Нет значения.

Справочник «Причины упущенных контактов» - создать запись (одну или несколько) с настройками:

«Направление для упущенного трафика» = Сервис,

«Этап регистрации трафика» = Обработка.

Если пользователь, без регистрации Трафика, запустил и прервал процесс создания нового ЗН

(открыл форму нового ЗН и закрыл её без сохранения: Создать → Отмена),

система предложит выбрать «Причину упущенного контакта» для автоматической регистрации Трафика

(выбор из списка записей справочника «Причины упущенного трафика»: «Направление для упущенного трафика» = Сервис, «Этап регистрации трафика» = Обработка)

Автоматическая фиксация трафика по Звонку

Настройки автоматической фиксации трафика по Входящему звонку Клиента в Дилерский центр описаны в статье Трафик по звонку (настройки автоматизации).