Инструменты телефонии и Автоматический поиск информации о Клиенте по входящему звонку
Last modified:
В статье описан порядок использования встроенных в МТ инструментов телефонии и Автоматического поиска информации о клиенте по входящему звонку.
Порядок настройки интеграции описан в статье «Интеграции: Телефония»
Автоматический поиск - инструмент оперативной работы операторов call-центра и других пользователей МТ, позволяющий по событию АТС вызывать окно «Список событий», с возможностью перехода в Карточку клиента (справочник «Клиенты»), если контакт зарегистрирован в Базе данных, для получения полной и актуальной информации о зарегистрированных в МТ коммуникациях (просмотр: Единого списка событий и детальной информации о Звонках / Трафике / Обращениях / Опросах / Рассылках / РКП / Сделках / Заказ-нарядах / Договорах и т.д.).
Оглавление
Встроенные инструменты телефонии
Жизненный цикл входящего звонка
Автоматический поиск информации о клиенте (вх.звонок)
Встроенные инструменты телефонии
На верхней панели инструментов основного окна МТ выбрать:
Модули → Телефония
Статус
Модули → Телефония → Статус
Активное значение (В сети
/ Занят) информирует о текущем статусе телефона абонента (пользователя МТ, под логином которого осуществлен вход) во внутренней телефонной сети.
Внутренний номер телефона закрепляется за сотрудником в МТ через заполнение в Карточке сотрудника (справочник «Сотрудники») поля «Внутренний телефон» и должен соответствовать номеру, назначенному в настройках телефонии
Переключение «В сети» → «Занят» производится
- автоматически, при снятии трубки внутреннего телефона, закрепленного за пользователем (указан в Карточке сотрудника, справочник «Сотрудники»).
- вручную, самим пользователем:
Модули → Телефония → Статус → Занят
Список контактов
Модули → Телефония → Список контактов
Система выводит список пользователей МТ, находящихся в сети в данный момент, с указанием «Внутреннего телефона» сотрудника и статуса (состояния) связанной с аккаунтом отслеживаемой телефонной линии.
Желтый маркер 
– телефон абонента в состоянии «Занят»
Зеленый маркер 
– телефон абонента в состоянии «В сети»
Двойным кликом левой клавиши мыши по строке – внутренний телефон, закрепленный за текущим пользователем МТ, переводится на громкую связь и осуществляется вызов выбранного абонента.
Набор номера
Модули → Телефония → Набор номера
Система выводит цифровую клавиатуру для ручного набора номера абонента (внутреннего или внешнего).
При нажатии кнопки «Набрать» - внутренний телефон, закрепленный за текущим пользователем МТ, переводится на громкую связь и осуществляется вызов по набранному номеру.
Жизненный цикл входящего звонка
Статусы входящих звонков
Вызов – звонок в очереди
Соединен – звонок принят сотрудником
Разъединен – завершенные звонки
Пропущен – неотвеченные вызовы
Список звонков (Вызов – все, Соединен/Разъединен/Пропущен – только свои) доступен в окне «Список событий»: на верхней панели инструментов основного окна МТ выбрать
Модули → Список событий
Все соединения в отслеживаемых телефонных линиях по Входящим/Исходящим/Внутренним звонкам фиксируются в разделе проводника «Клиентская служба | Телефония | Журнал соединений».
Поступление звонка (Вызов)
При поступлении входящего звонка, система
- производит поиск определившегося входящего номера по справочнику «Клиенты» (проверка полей «Моб.телефон», «Раб.телефон», «Дом.телефон»);
- для всех отслеживаемых свободных абонентов («Статус» = В сети) на экран ПК выводит окно «Список событий», с информацией обо всех текущих вызовах (звонки в очереди) и количестве найденных по номеру записей в справочнике «Клиенты».
Прием вызова (с переводом звонка в статус Соединен) осуществляется снятием трубки телефона, при этом принимается первый в очереди звонок (верхний в списке окна «Список событий») и его статус изменяется Вызов → Соединен.
Список Карточек клиентов, найденных по совпадению телефонного номера, открывается двойным кликом левой клавиши мыши по номеру.
Ответ на звонок (Соединен)
При снятии трубки входящего звонка, статус звонка изменяется Вызов → Соединен.
Сотрудник, ответивший на звонок, в Списке контактов помечается желтым маркером ( 
= Занят).
При необходимости перенаправить звонок другому сотруднику, следует нажать кнопку «Перенаправить» и выбрать сотрудника в Списке контактов.
Кнопка «Перенаправить» активна для звонков в статусе Соединен
Окончание разговора (Разъединен)
По завершении разговора (трубка на аппарате), и в случае перевода звонка другому абоненту, статус звонка изменяется
Соединен → Разъединен.
Для звонков в статусе Разъединен активна кнопка «Вызов» (возможность совершить исходящий звонок). При нажатии, внутренний телефон, закрепленный за текущим пользователем МТ, переводится на громкую связь и осуществляется вызов абонента
Пропущенный звонок (Пропущен)
Статус звонка, оставленного без ответа, автоматически изменяется:
Вызов → Пропущен
Для звонков в статусе Пропущен активна кнопка «Вызов» (возможность совершить исходящий звонок). При нажатии, внутренний телефон, закрепленный за текущим пользователем МТ, переводится на громкую связь и осуществляется вызов абонента
Автоматический поиск
(получение информации о Клиенте по входящему звонку)
На любом этапе входящего звонка на экран ПК пользователя система выводит окно «Список событий» с номером телефона и результатом поиска совпадений по справочнику «Клиенты» (поля «Моб.телефон», «Раб.телефон», «Дом.телефон»).
- выявлено единственное совпадение – под номером телефона выводится ФИО из соответствующей Карточки клиента;
- выявлено более одного совпадения - надпись <Найдено записей: >.
- совпадений не выявлено – надпись <Не найден>.
Двойным кликом левой клавиши мыши по номеру телефона (контакт зарегистрирован в Базе данных) открывается найденная Карточка клиента, либо список Карточек (при выявлении более одного совпадения).
Карточка клиента содержит полную и актуальную информацию о зарегистрированных в МТ коммуникациях: доступен просмотр Единого списка событий и детальной информации о Звонках / Трафике / Обращениях / Опросах / Рассылках / РКП / Сделках / Заказ-нарядах / Договорах и т.д.
Исходящий звонок
Исходящие звонки из
- ДокФорм (РКП, Сделка, Автомобиль с пробегом, Заказ-наряд, Договоры страхования/кредитования/проката/лизинга и других, где выбран Клиент)
- Раздела проводника «Клиентский трафик» (Автосалон) и «Клиентский трафик (сервис)»
- Формы «Мастер опроса клиента Сервиса/Автосалона»
доступны при подключении дополнительной опции «Исходящие звонки из MT DMS» (FEATURE_DIALING)
Исходящий звонок Клиенту (внешний)
Звонок Клиенту (набор номера)
Модули → Телефония → Набор номера
Система выводит цифровую клавиатуру для ручного набора номера абонента (внутреннего или внешнего).
При нажатии кнопки «Набрать» - внутренний телефон, закрепленный за текущим пользователем МТ, переводится на громкую связь и осуществляется вызов по набранному номеру.
Звонок из ДокФормы
В левом верхнем углу ДокФорм, в Заголовке которых есть ссылка на Клиента, под кнопкой «Заголовок» расположена кнопка «Вызов» (возможность совершить исходящий звонок).
При нажатии кнопки «Вызов» система выводит окно выбора абонента для совершения исходящего звонка, с указанием
- Роли (Клиент/Доверенное лицо/Альтернативный плательщик/и т.д.),
- ФИО,
- Вида телефона (Моб.телефон/Раб.телефон/и т.д.).
Клик левой клавиши мыши по строке инициирует исходящий звонок: внутренний телефон, закрепленный за текущим пользователем МТ, переводится на громкую связь и выполняется набор номера.
В зависимости от настроек системы, контактные данные Клиента могут быть скрыты/скрыты, но доступны к просмотру.
Возможность вызова абонента из интерфейса МТ данные настройки не ограничивают
Информация о совершенном звонке доступна в ДокФорме на рабочей вкладке «Звонки».
Звонок из Списка событий
(доступно для звонков в статусе Пропущен и Разъединен)
В окне «Список событий» (выводится на ПК пользователя, если к Сотруднику «привязана» отслеживаемая телефонная линия) для пропущенных и завершенных звонков активна кнопка «Вызов» (возможность совершить исходящий звонок).
При нажатии, внутренний телефон, закрепленный за текущим пользователем МТ, переводится на громкую связь и осуществляется вызов абонента.
Звонок из Клиентского трафика
Исходящий звонок Клиенту из формы регистрации Клиентского трафика
В форме регистрации нового Клиентского трафика (в разделе проводника «Регистрация вх. контактов»), при заполнении поля «Моб. телефон», по нажатию кнопки «Вызов» в правой части поля система инициирует исходящий вызов.
Исходящий звонок Клиенту из списка зарегистрированного Клиентского трафика
В разделах проводника МТ
WTWorkshop | Воронка продаж сервиса | Клиентский трафик (сервис)
Автосалон | Рабочее место продавца | Клиентский трафик
Автосалон | Контроль эффективности продаж | Клиентский трафик
выделить строку (Клиентский трафик) и нажать кнопку «Вызов» на верхней панели инструментов.
Система предложит выбрать номер абонента для выполнения исходящего звонка из сохраненных в МТ: список номеров телефона из Карточки клиента (если в Трафике выбран Клиент) и номер из Клиентского трафика (если Трафик с "Формой контакта" = Звонок).
Исходящий звонок Сотруднику (внутренний)
Звонок Сотруднику из Списка контактов
Модули → Телефония → Список контактов
Система выводит список пользователей МТ, находящихся в сети в данный момент, с указанием «Внутреннего телефона» сотрудника и статуса (состояния) связанной с аккаунтом отслеживаемой телефонной линии.
Желтый маркер – телефон абонента в состоянии «Занят»
Зеленый маркер – телефон абонента в состоянии «В сети»
Двойным кликом левой клавиши мыши по строке – внутренний телефон, закрепленный за текущим пользователем МТ, переводится на громкую связь и осуществляется вызов выбранного абонента.
Звонок Сотруднику (набор номера)
Модули → Телефония → Набор номера
Система выводит цифровую клавиатуру для ручного набора номера абонента (внутреннего или внешнего).
При нажатии кнопки «Набрать» - внутренний телефон, закрепленный за текущим пользователем МТ, переводится на громкую связь и осуществляется вызов по набранному номеру.