В статье описан порядок настройки интеграции Локальной базы MT DMS с АТС для возможности использования сотрудниками Дилерского центра встроенных в МТ инструментов телефонии и Автоматического поиска информации о клиенте по входящему звонку.

Порядок использования возможностей интеграции с АТС описан в статье Инструменты телефонии и Автоматический поиск информации о Клиенте по входящему звонку.

В МТ реализована интеграция со следующими системами:

• внутренняя АТС Panasonic

• IP-телефония Asterisk

  В связи с многовариантностью конфигураций и версий Asterisk, при необходимости настройки интеграции с МТ рекомендуем направить запрос на support@verdi.ru, т.к. может потребоваться доработка системы под нужную версию/конфигурацию

• виртуальная (облачная) АТС Mango Office

• сервис Простые звонки реализует интеграцию МТ DMS с любым видом АТС из списка интеграций сервиса (см. на сайте https://prostiezvonki.ru/)

Автоматический поиск - инструмент оперативной работы операторов call-центра и других пользователей МТ, позволяющий по событию АТС вызывать окно «Список событий», с возможностью перехода в Карточку клиента (справочник «Клиенты»), если контакт зарегистрирован в Базе данных, для получения полной и актуальной информации о зарегистрированных в МТ коммуникациях (просмотр: Единого списка событий и детальной информации о Звонках / Трафике / Обращениях / Опросах / Рассылках / РКП / Сделках / Заказ-нарядах / Договорах и т.д.).

Требования к доступам и оборудованию для настройки интеграции силами сторонних специалистов:

• Удаленный доступ к сети Дилера, с возможностью подключения к тестовой/рабочей АТС.

• Доступ к АТС под учётной записью администратора, с возможностью просмотра и изменения настроек (для проверок тестовых сценариев).

• Наличие подключенного к АТС внешнего номера.

• Наличие документации по интеграции конкретной АТС, библиотек и т.д.

• Наличие у Дилера возможности отправлять запросы в техническую поддержку производителя АТС, трансляция запросов в поддержку производителям АТС.

• Конфигурация АТС (в том числе, наличие необходимых лицензий), позволяющая выполнить интеграцию.

Требования к АТС:

• Поддержка 3rd -party CTI.

• Возможность отслеживания в режиме реального времени следующих событий АТС, связанных с маршрутизацией вызовов (Established, Failed, Held, Network_Reached, Originated, Queued, Retrieved, Transferred, Call_Cleared, Deliveredи т.д.).

• Возможность слепого перевода вызова с помощью API.

• Возможность набора номера и последующего вызова на конкретном телефонном аппарате с помощью API.

• Совместимость библиотек интеграции (в случае их наличия) с .Net Framework 4.8

По вопросам лицензирования АТС следует обращаться к поставщику продукта (АТС)

Последующая поддержка интегрируемой АТС сторонним исполнителем требует постоянного/по запросу доступа к тестовой или рабочей АТС для возможности отладки/внесения изменений.

Оглавление

Возможности интеграции

Настройка серверной части

Настройка МТ

Возможности интеграции

Функционал дополнительной опции «Интеллектуальный поиск» (FEATURE_SEARCHENGINE) модуля «Клиентская служба» (MTBClient) рассчитан на работу с АТС, поддерживающими интеграцию CSTA (Panasonic), HTTPS (Mango Office), AMI (Asterisk), Простые звонки

Для АТС Panasonic, Mango Office и Asterisk:

• Исходящие звонки Клиентам и Сотрудникам

• Регистрация входящих/исходящих звонков и их маршрутов на отслеживаемых телефонных линиях

• Поиск клиентов по номеру входящего вызова

• Переадресация звонков на свободную линию

• Вызов (обратный звонок) абонента из списка

Для сервиса Простые звонки:

• Исходящие звонки Клиентам и Сотрудникам

• Всплывающая Карточка клиента МТ по входящему звонку

Лог звонков записывается в разделе МТ «Клиентская служба | Телефония | Журнал соединений»

Настройка серверной части

Настройка серверной части производится с помощью утилиты MTSvcCfg:

В папке Server запустить файл MTSvcCfg.exe

В меню раздела Communication Service выбрать «Телефония» и открыть вкладку «Прочие настройки».

В поле «- для доступа к внешней местной линии набрать» указать Код выхода на внешнюю линию.

Выбрать «Тип АТС».

Для интеграции с Asterisk следует выбрать «Тип АТС» = AmiClient

Заполнить активные поля настройки АТС: Адрес, Порт, Логин, Пароль, …

См. Особенности настройки Asterisk

См. Особенности настройки Mango Office

См. Особенности настройки для сервиса Простые звонки

Особенности настройки серверной части для Asterisk

Если выбран «Тип АТС» = AmiClient

• «Трассировка событий АТС» = ДА

  Настройка активирует процесс записи событий Телефонии (звонок, направление звонка, служебные данные) и ошибок Телефонии в файл MTCommunicationService.log, расположенный в папке Server

• ввести «Логин» и «Пароль» для доступа к PBX

• поле «Контекст» заполнить названием из конфигурационного файла Asterisk «extensions.conf»

• поле «Протокол» - заполнить, а если не заполнено, то используется протокол «SIP»

• поле «Перевод» = Слепой / С консультацией

• Слепой - при переводе звонка (Сотрудник-1 → Сотрудник-2), для Сотрудника-1 звонок автоматически завершается.
  
  С консультацией - перевод звонка «с удержанием». При переводе звонка (Сотрудник-1 → Сотрудник-2), Сотрудник-1 остается на линии (звонок активен) для возможности консультации Сотрудника--2 (передача запроса, ФИО Клиента и т.д.). Соединение Абонент → Сотрудник-2 выполняется после завершения звонка Сотрудником-1

На сервере АТС Asterisk прописать разрешения для пользователей:

• все доступы - «Read» = Yes,

• для Originate (дополнительно, для осуществления вызовов из МТ) «Write» = Yes.

Если запись звонков будет вестись через Skytel, дополнительно в IIS требуется запустить web-сервис MTWSCallTrackingServer

Особенности настройки серверной части для Mango Office

Если выбран «Тип АТС» = Mango

• «Трассировка событий АТС» = ДА

  Настройка активирует процесс записи событий Телефонии (звонок, направление звонка, служебные данные) и ошибок Телефонии в файл MTCommunicationService.log, расположенный в папке Server

• ввести «Порт» для доступа сервера Манго к базе МТ (порт прокидывается снаружи, т.к. на нем будет endpoint)

• указать «Ключ» = «Ключ для создания подписи» из Личного кабинета Mango Office

• указать «Код» = «Уникальный код вашей АТС» из Личного кабинета Mango Office

В Личном кабинете Mango Office (после запуска MTSvc) в поле «Адрес внешней системы» добавить ссылку на endpoint в формате:

http://ххх.хх.ххх.ххх:ххххх/MangoService/vpbx

Особенности настройки для сервиса Простые звонки

Если выбран «Тип АТС» = Простые звонки

• «Трассировка событий АТС» = ДА

  Настройка активирует процесс записи событий Телефонии (звонок, направление звонка, служебные данные) и ошибок Телефонии в файл MTCommunicationService.log, расположенный в папке Server

• ввести «Порт» для доступа сервера Простых звонков к базе МТ (порт прокидывается снаружи, т.к. на нем будет endpoint)

• указать «Ключ» = «Токен Простых Звонков» из Личного кабинета Простых звонков

В Личном кабинете сервиса Простые звонки

(после запуска MTSvc)

В поле «URL-адрес API CRM» добавить ссылку на endpoint в формате

http://ххх.хх.ххх.ххх:ххххх/ProstieZvonkiService/command

Настройка МТ

Адрес MT-сервиса (параметр)

(в меню основного окна МТ Инструменты → Параметры)

Настройка подключения MT к Communication Service.

Типы телефонов для поиска (параметр)

(в меню основного окна МТ Инструменты → Параметры)

Определяет алгоритм

• Автоматического поиска клиента в МТ по номеру телефона;

• поиска клиентов в МТ для событий Телефонии;

• проверки уникальности и формирования списка в окне «Найденные клиенты», например, при создании новой Карточки клиента в МТ или при регистрации Клиентского трафика. 

Формат местных телефонов (параметр)

(в меню основного окна МТ Инструменты → Параметры)

Определяет стандартную длину телефонного номера для местных соединений АТС, первые цифры для местных соединений (возможность автоматически добавлять "код города" для местных соединений) и возможность автоматической замены цифр в начале номера при регистрации входящего звонка (например, замена 8 на 7).

Сотрудники (справочник)

Заполнить в Карточках сотрудников поля

• «Пользователь»

• «Внутренний телефон»

Клиенты (справочник)

При необходимости, настроить отображение в Карточке клиента (справочник «Клиенты») на вкладке «Инфо» значения поля «Телефон» для пользователей (показывать/скрывать/скрывать с возможностью регистрируемого просмотра):

• заполнить параметр «Скрывать контакты клиентов»;

• настроить право «Клиенты. Разрешено видеть контакты»

Авт. заполнение сотрудника в трафике из звонка (параметр)

Заполнить, при необходимости автоматического распределения Клиентского трафика по входящим Звонкам.

Внутренние номера телефонов (справочник)

Для автоматического определения вида Клиентского трафика и его распределения, как для целевого Звонка, так и для упущенного контакта требуется создать нужное количество записей справочника.

При этом:

• Для автоматической фиксации Клиентского трафика (вид Клиентского трафика система определяет по Отделу, в который совершается Звонок) также требуется заполнить параметр «Автоматическая фиксация трафика» = ДА.

• Для автоматического распределения Клиентского трафика по входящим Звонкам также требуется заполнить параметр «Авт. заполнение сотрудника в трафике из звонка» = ДА.

АТС и источники информации (справочник)

Заполнить справочник, если интеграция с «Mango Office»: для соответствующих источников информации, в поле «DID» указать активный SIP-адрес.

Система будет автоматически заполнять «Источник информации» в связанном со Звонком Клиентском трафике по совпадению DID в Звонке и в Справочнике

CallProcessingSvc (сервис)

Запустить сервис CallProcessingSvc для автоматического заполнения «Клиента» и «Сотрудника» в Журнале соединений по всходящими исходящим звонкам.

Порядок подключения Сервисов описан в статье «Сервисы МТ»